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乘客误机退票 不满旅行社“退改规则” 法院:旅行社依法退还部分票款
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作者:上海杜黄海律师 13917227080  来源:上海律师咨询网  阅读:

田先生和沈女士因故未能赶上航班,在办理退票手续时与机票销售商发生纠纷,为此,两人将某国际旅行社告到法院。近日,长宁区法院对该案作出一审判决,涉案旅行社应按相关航空公司的退票政策,退还两原告部分票款。

 

【案情回放】

 

20161月,田先生和沈女士向长宁区法院起诉,称20156月下旬,两人在某知名旅游网站上预订了两张单价710元的上海至沈阳的机票,出发当天,因错过登机时间,无法搭乘预订航班,随即在机场服务台办理退票手续,航空公司工作人员告诉他们,每张机票需扣除退票费174元,剩余票款476元将在两周内退还给订票人。然而,在与订票的某知名旅游网站的客服联系时,却被告知根据网站预订页面载明的“退改规则”,每张机票仅可退还95元。航空公司和旅游网站的退票款相差那么大,田先生和沈女士感到无法理解和不能接受。于是,两人向长宁区法院起诉,要求实际提供机票预订服务的某国际旅行社退还机票款952元,赔偿公证费2000元。

 

20166月,长宁区法院公开开庭审理本案。被告旅行社不同意原告的诉讼请求,提出四点抗辩意见:第一,两原告购买的并不是单纯的机票,而是包括保险费、接送机优惠券在内的“旅游套餐产品”。710元的总价包括:机票款550元、机场建设费50元、保险费40元、接送机券70元,另含价值10万积分的旅游优惠券一张。第二,对套餐产品的取消及退订规则,预订网站相关页面有明显提示和告知,相关内容没有违反法律法规的效力性禁止性规定,应为合法有效。第三,预订网站就同一航程有多种机票可供选择,两原告未选择单独的机票而自愿选择“旅行套餐产品”,其提出退票自然也是退订整个套餐,扣除费用不能当然地按照航空公司的退票政策,而应根据双方的约定。最后,被告并未从航空公司的机票退款中获益。涉案机票由被告向案外人某商务咨询公司购得,被告已向该公司支付机票款每张626.80元(含机场建设费50元)。两原告退票,被告仅可从商务咨询公司取得每张退款174元(含机场建设费50元),如按原告诉请退款,则造成被告额外损失。

 

长宁区法院经审理查明,订票网站订单信息“退改说明”一栏载明,“套餐退订费及套餐同舱更改费”为“起飞前1小时前553/人;起飞前1小时后615/人”。相关航空公司分别出具给两原告的《退票、误机、变更收费单》则载明,“应收退票费174元”,“实际退款476元”。航空公司告知两原告,上述退款将依照原订票途径退还给订票人。法庭另查明,两原告预订的机票,最终由案外人某商务咨询公司从某航空公司官方网站购买,价格为650/张,包括机票款580元,机场建设费50元、保险费20元。

 

    【以案说法】

 

经事实调查、举证质证、法庭辩论及最后陈述等庭审环节,长宁法院当庭对该案作出一审判决:被告旅行社退还原告田先生和沈女士952元,驳回两原告的其余诉讼请求。本案争议的焦点,是涉案两张机票的退票款是否适用订票网站载明的“套餐退订费”。对此,法院从三个方面阐述了判案理由:

 

第一,公共航空旅客运输的收费项目及运价,并非单纯的企业市场行为,而应受航空主管部门的管理。国家民用航空局规定,公共航空客票应由依法设立的销售主体、按照相应的售票规范、执行透明的价格制度进行销售。本案中,实际购买机票的某商务咨询公司并无代销机票的资质,被告旅行社对此并未进行审核,所售机票价格也与航空公司规定的价格不符,因此,被告具有明显过错。

 

第二,涉案“旅行套餐产品”在某知名旅游网站机票板块进行销售,其中的“接送机券”的使用存在诸多限制,且其在套餐中的价格系被告自行设定。无论从该套餐产品各个项目价格及其内部关系,还是一般消费者的缔约目的来看,双方交易的主要内容及核心目的均是机票,因此,机票行业的管理规范应作为被告的经营准则。

 

第三,被告虽然在订票网站页面明确载明了“旅行套餐产品”的退改规则,但这是被告单方面制定、提供的合同格式条款。被告并未以任何方式告知原告,其所收取的退票费比例不同于甚至远远超出航空公司的规定比例,不能因此视为原告自愿放弃了航空公司的退票标准。而且,该退改规则排除了消费者依法获得退票款的权利,加重了消费者负担,对消费者一方显失公平。因此,该条款应认定为无效。

 

    【法辞典】

 

一、《中华人民共和国合同法》

 

第五条  当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。

 

第七条当事人订立、履行合同,应当遵守法律、行政法规,尊重社会公德,不得扰乱社会经济秩序,损害社会公共利益。

 

第三十九条  采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。...格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。

 

第四十条  格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的,或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。

 

二、《中华人民共和国消费者权益保护法》

 

第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

 

……

 

第十六条经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。...经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

 

第二十六条  经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。...经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。  格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

 

三、《中华人民共和国民用航空法》

 

第九十七条 公共航空运输企业的营业收费项目,由国务院民用航空主管部门确定。国内航空运输的运价管理办法,由国务院民用航空主管部门会同国务院物价主管部门制定,报国务院批准后执行。国际航空运输运价的制定按照中华人民共和国政府与外国政府签订的协定、协议的规定执行;没有协定、协议的,参照国际航空运输市场价格确定。

 

 (案例撰写:长宁区法院  章伟聪)

 

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